Alcune riflessioni di Angelo Rondi, Head of Reasearch and Innovation di Skyrunner, sulla realtà del Design Thinking nelle aziende. Quando l’applicazione della metodologia del Design Thinking non funziona? Vi è una  responsabilità del “fornitore esterno” di Design Thinking?

 


 

La realtà degli interventi di Design Thinking nelle aziende

Il Design thinking è un approccio metodologico che consente di individuare, analizzare e risolvere le problematiche relative all’ideazione e sviluppo di prodotti e servizi, le fasi di avvio o di miglioramento di nuovi business, il reperimento delle risorse necessarie alla loro implementazione.

Un approccio metodologico non convenzionale capace di comprendere problemi nuovi correlati a quelli già noti per ideare soluzioni inedite basate sulle reali esigenze del cliente e degli utenti. (Customer Centric Approach).

Nella relazione di lavoro con i clienti, sovente mi sono meravigliato nel vedere il numero di incarichi commissionati a fornitori esterni, acquistati come interventi di “Design Thinking”, e scoprire nei fatti come queste attività non avessero dato al team di lavoro interno ciò che fosse realmente necessario per costruire un prodotto “user-centered”. Ciò che dovrebbe essere invece l’obiettivo del “Design Thinking”.

Generalmente, il Fornitore Esterno elabora uno o più documenti progettati per essere mostrati al gruppo direzionale del Cliente nel corso di un incontro di un’ora, correlati da pochi elementi concreti e minime indicazioni di “sostanza”, incapaci di consentire a un team esecutivo di creare un prodotto funzionante, rispondente alle reali esigenze dell’utente. L’obiettivo di queste presentazioni è una sintesi, ovvero di far capire in poco tempo il potenziale di successo che può esistere nell’applicare un metodo di lavoro alternativo o nello sviluppo di una nuova soluzione.

 

Quando il Design Thinking non funziona

Spesso, le attività svolte dai fornitori esterni coinvolgono gli “users”. Quando l’attività di ricerca iniziale “user center design” avviene per motivi principalmente di stile e di necessità metodologica, ma a questa non seguono attività reiterate di verifica (interna-esterna), la convalida post-progettazione risulta insufficiente. Tutto ciò non deve sorprendere, perché gli output prodotti non presentano spesso un livello di dettaglio necessario a consentire a un utente o un Cliente una effettiva comprensione e possibilità di validazione. Allo stesso  modo, è molto raro trovare una documentazione di processo o di architettura del concetto capace di impostare e gestire un intervento di verifica e validazione reiterato.

Il prospect delle attività è scandito da immagini concettuali dall’aspetto intelligente, mappe di posizionamento strategico, schemi e grafici accattivanti e ben formalizzati, ma niente di tangibile. Dove, per “tangibile”, intendo qualcosa di realizzato in forma di prototipo per ottenere feedback; qualcosa di costruito, facendo riferimento a un’architettura di struttura capace di guidare il Cliente nel processo reiterativo di “Decision Making. Un altro fondamentale elemento del “Design Thinking”.

Ed è qui che alcuni clienti iniziano a inciampare e a trovarsi in difficoltà. Il Fornitore Esterno fa la sua presentazione esecutiva, curata in ogni dettaglio per ciò che riguarda lo stile, confezionata per essere la più aderente possibile a un linguaggio e a una cultura creativa capace di stupire e affascinare. Il Cliente ringrazia, il Fornitore Esterno esce di scena.

A questo punto i dirigenti trasferiscono il lavoro svolto con il Fornitore Esterno al loro staff interno e dicono: “costruiteci questo”. Costruisci cosa? Un concetto? Una mappa di viaggio del Cliente? Uno storyboard approssimativamente abbozzato? Un flusso di attività incompleto e non convalidato?

 

Cosa occorre per fare davvero Design Thinking

Nell’approccio “Design Thinking” i membri del team di lavoro interno sono coinvolti dall’inizio alla fine del progetto.

Senza un coinvolgimento continuo, il team interno non ha modo di comprendere la logica di alcune decisioni di progettazione prese dal Fornitore Esterno.

Qualcuno del team interno del Cliente, potrebbe essere stato coinvolto nelle fasi di ricerca e ideazione che hanno portato alla creazione di schizzi concettuali del Fornitore Esterno. Questo è un modo intelligente che viene spesso adottato dal Fornitore Esterno per facilitare il processo di acquisizione delle informazioni utili allo svolgimento del progetto, che spesso non vengono inserite nel brief del Cliente e, allo stesso tempo, servono per costruire l’empatia necessaria ad ottenere la vendita della propria idea e soluzione, destinata al Cliente.

Tuttavia, è improbabile che un elemento del team abbia lavorato quotidianamente con lo staff del Fornitore Esterno, o che sia stato coinvolto durante le fasi di costruzione e consegna. Quindi non c’è alcuna possibilità di continuità o comprensione del motivo per cui il Fornitore Esterno ha scelto un determinato percorso.

 

Il problema del Fornitore Esterno

In sostanza, per il team interno aziendale, il lavoro del Fornitore Esterno, nella sua struttura, nella sua architettura, nel suo processo, resta per il team interno una “Black Box”.

Questo non consente al team operativo interno di capire come utilizzare al meglio il lavoro svolto dal Fornitore Esterno, e ciò può generare inefficienza, spreco e frustrazione o, nella peggiore delle ipotesi, anche un fallimento. Il “Design Thinking” ha tra i suoi concetti fondamentali quello della collaborazione e del trasferimento di conoscenza.

Il Fornitore Esterno è spesso riluttante nel trasferire le proprie competenze al suo Cliente.

A volte perché al Fornitore Esterno mancano le capacità per accompagnare e affiancare il team in questa logica (ci si abitua a fare e non a pensare o a raccontare come e perché lo si fa); in certi casi, perché al Fornitore Esterno conviene far pensare al Cliente di possedere qualche abilità o metodo magico irraggiungibile, da comprendere e acquisire, per protrarre la propria presenza nei budget annuali.

Se il Fornitore Esterno non coinvolge il team interno dall’inizio alla fine del progetto, trasferendo competenze al fine di farlo crescere e renderlo autonomo di svolgere la stessa attività o un’attività anche più complessa in futuro, l’azienda si ritroverà in mano a un terzo attore per avere un output chiavi in mano, ma senza garanzia di successo.

 

Il fornitore visto come “Rock Star”

Nella realtà dei fatti il Fornitore Esterno non è intrinsecamente super-creativo. Vedere il fornitore di Design Thinking come la Rock Star è eattamente l’opposto del concetto di Design Thinking.

 

Fornitore di Design Thinking: Partner o Rock Star?

 

Come tutti, segue un processo per trovare soluzioni creative. Sicuramente lo applica con una frequenza più alta di quanto potrebbe fare un team di prodotto interno e ha stimoli di natura più ampia di chi ha una mono-visione da anni. Quindi, in quanto tale, il processo è tracciabile, insegnabile e apprendibile. Per come lo ha imparato il Fornitore Esterno, lo stesso approccio, è estendibile anche al team interno del Cliente o, quanto meno, acquisibile per quelle abilità che richiedono l’individuazione del fornitore “creativo” più adatto per proseguire nel progetto.

Il Fornitore Esterno non può conoscere l’attività del Cliente con lo stesso livello di profondità del team interno.

Certamente, non può avere lo stesso livello di coinvolgimento e investimento nel successo a lungo termine dell’azienda. Tuttavia, se il fornitore non si è fermato all’attività ma ha trovato una via per tracciare, esperire e rimodulare la sua attività in maniera aperta, sarà sempre un punto di riferimento per il Cliente perché, parzialmente, apportatore di novità dall’esterno.

Il fornitore, quindi, non dovrebbe temere la conoscenza che il team interno possiede e che acquisirà grazie alla sua presenza, bensì interpretarla per elaborarla e raffinarla, dopo averla metabolizzata attraverso un processo più o meno consapevole basato su un set di strumenti di progettazione.

Guardiamo tutti insieme i processi per quello che sono: “processi”, interpretazioni attuative e attività che portano tutti da un punto all’altro (sia questo obiettivo, output, prodotto, servizio, ecc.).

Questi stessi processi sono quelli che una volta tracciati, capiti e internalizzati possono realmente fare la differenza tra lo sviluppo di un prodotto o di un servizio “user-centered” oppure operare un semplice restyling indipendente dalle richieste del mercato. Il “Design Thinking” è anche processo.

 

Quindi cos’è il Design Thinking? Design del fare, design del pensare

Il “Design Thinking”, punto d’arrivo e contemporaneamente un punto di partenza. Il punto d’arrivo di un Fornitore Esterno è una presentazione esecutiva. Questa è anche il punto di partenza del team di progetto interno.

Il “Design Thinking” è un ottimo metodo per dare il via a un progetto, ma non è sufficiente per portare un progetto fino al suo completamento. I progetti vanno convalidati con test, con ricerche, con prototipi, con prove esecutive.

Bisogna creare un piano mirato di cosa misurare, cosa costruire e in quale ordine, in modo da poter testare le varie ipotesi create. É necessaria la collaborazione in ottica di continuità tra il Fornitore Esterno e il team interno a partire dalle prime fasi di ricerca fino alla consegna finale, per agevolare la presa di decisioni informate sui problemi che si incontreranno lungo il percorso.

Ecco perché preferisco dividere il “Design Thinking” in “Design del fare” e di “Design del pensare”. La parte pensante è essenziale e importante quanto quella operativa. Ma il design del pensiero ha poco valore senza implementazione.

Decidere cosa sia meglio implementare, pianificare come progredirà questa implementazione e tracciare il progresso fino al rilascio e oltre, è la chiave per realizzare concretamente le soluzioni creative: questo è il “Design del fare”.

 

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Dove e in chi deve risiedere la competenza del Design Thinking?

Ovvero: è meglio coinvolgere dall’esterno oppure sviluppare internamente? Ci sono fornitori più adatti per alcuni progetti e altri più idonei ai quali affidare altre tipologie di lavoro. Come dico spesso, non sono contrario al coinvolgimento dei fornitori esterni. Anzi, sostengo il valore del lavoro di squadra.

Lavoro quotidianamente con partner e fornitori esterni, gestendo un network multiservizio e multidisciplinare. Promuovo la cultura del lavoro collaborativo basato sul trasferimento del sapere perché tutti abbiamo bisogno di imparare, crescere e migliorare.

Tuttavia ciò non è possibile se non c’è volontà di condivisione e se l’ingaggio sulla fiducia viene visto come una forma di prevaricazione nei confronti delle diverse collaborazioni.

In contesti come quello attuale, di fluttuazione costante di mercato e di contingenze inaspettate, serve essere transilienti per convertire in velocità l’intero team di lavoro e ogni singolo componente.

Per raggiungere questo obiettivo entrambi i team, esterno ed interno hanno il dovere di perseguire e desiderare attuare un progetto “innovativo”, il cui risultato non teme la reazione del mercato, anzi si basa proprio su ciò che il mercato vuole.

Ritengo possibile raggiungere questo obiettivo solo se la tutti gli stakeholders condividono la missione e le modalità operative che conducono al successo del progetto.

In questo, sicuramente il trasferimento di conoscenze ricopre un ruolo fondamentale per la crescita dei partner. La mancanza culturale della “voglia di crescere”, contrasta con questo proposito, fondamentale elemento del “Design Thinking”.

 

L’obiettivo  finale è quindi il progetto o il team che lo  esegue?

La soluzione è accrescere la propria volontà di imparare a svolgere autonomamente un  progetto. Contemporaneamente, porsi l’obiettivo di sviluppare una “conoscenza collettiva. Il valore aggiunto è l’eterogeneità del team e dei suoi componenti. In questo modo la diversità di competenze, mentalità e stile di lavoro portano una maggiore creatività nell’identificare nuove soluzioni e opportunità. Il vero obiettivo del “Design Thinking”.

 


 

Una interessante intervista con Angelo Rondi è disponibile nell’articolo: “Advanced design: il design di domani

Contributor: Gianluca Landone